Das Verkaufsgespräch

Ab diesem Teil steht der Verkaufsprozess im Vordergrund. Es ist dabei nicht relevant, ob es sich um einen über Monate oder über ein paar Tage andauernden Sales Cycle handelt. Als Basis wird ein alltägliches Verkaufsgespräch genommen mit dem Hintergrund der Biostruktur-Analyse.

Aufgeteilt wird dieser Verkaufsprozess in die drei Bereiche Kontaktphase, Informationsphase, Abschlussphase plus Vorbereitung und Nachbereitung.

Die Kontaktphase

Die Voraussetzung für ein erfolgreiches Verkaufsgespräch ist die Vorbereitung. Informationen über die Branche, das Unternehmen, Marktbegleiter und Produkte sind zwingend und werden vorausgesetzt.

Die ersten Sekunden des Kennenlernens sind entscheidend: „You never have a second chance for a first impression“. In dieser kurzen Zeitspanne wird eine „Brücke“ zwischen Kunde und Verkäufer gebaut. Die Qualität dieser Brücke ist entscheidend, um die wichtigen, teilweise „persönlichen“ Informationen vom Kunden zu erhalten. Es gilt dabei drei Bereiche zu beachten:

Nonverbale Kontaktaufnahme
Wohlfühlabstand
Verbale Kontaktaufnahme

Nonverbale Kontaktaufnahme:

„People act according to the role you give them“

Es ist eine Voraussetzung, dass der Verkäufer positiv denkend zum Kunden kommt, egal welche Biostruktur der Kunde hat.

Unsere Körpersprache können wir nicht verbergen. Wir können sie aber stimmig zur Biostruktur des Gegenübers beeinflussen. So entsteht eine passende nonverbale Kontaktaufnahme, die sofort Vertrauen schafft. Ein grün Dominanter mag es zum Beispiel, einen herzlichen Händedruck zu erhalten. Der Abstand darf auch etwas näher sein, das schöpft Vertrauen.

Die wesentlichen Merkmale zur Kontaktaufnahme sind in der folgenden Tabelle zusammengefasst:


Mimik	„sprechend“, ausgeprägt, freundlich bis herzlich, einladend, eher „weich“	„offen“, bestimmt, dominant, direkt, klar	„undurchsichtig“, neutral, kaum sichtbar
Augenkontakt	eher „sanfter“ Blick, wohlwollend, Augen zeigen Gemütsverfassung	eher fixierend, Augen unterstreichen das Gesagte	eher ausweichend, Augen bewegen sich wenig

Gestik	„fliessend“, „rund“, einladend, Nähe suchen und zulassen	lebhaft, ausgeprägt, bestimmend, eher raumfordernd	spärlich, gering, „am Körper bleibend“, raumsparend
Körperhaltung	entspannt, übernimmt gern die Haltung des Partners	dominierend, zeigt was er hat oder mehr	angespannt, zurückhaltend, „formell“

Wohlfühlabstand:

Der Abstand, mit dem sich jemand wohlfühlt, ist sehr individuell. Er hängt auch von der zweiten Dominanz des Kunden ab.

Im generellen gilt jedoch:

__	Wenig Abstand (deutlich unter einer Armlänge)
__	Mittlerer Abstand (knappe Armlänge bis ein bisschen drüber)
__	Grosser Abstand (deutliche Armlänge)

Hierzu ein Beispiel aus eigener Erfahrung: Ich erlebte es an einem Seminar mit Prof. Samy Molcho. Samy ist einer der führenden Experten, wenn es um die Analyse der Körpersprache geht. Er hat mit mir folgenden Test gemacht. Das Ergebnis war verblüffend: Ich musste auf ihn zugehen und ihm die Hand geben. Er wies mich dann an, genau so stehen zu bleiben und er versuchte mir ins Gesicht zu boxen. Einen knappen Zentimeter vor meinem Gesicht endete seine Reichweite. Ich hielt meinen Arm instinktiv als eine Art „Barriere“ zwischen ihm und mir. Ich folgerte daraus, dass seine Person für meinen rot -Anteil eine „Bedrohung“ darstellte. Darum hielt ich den Abstand intuitiv etwas grösser als seine Reichweite.

Verbale Kontaktaufnahme:

Basierend auf der Biostruktur des Kunden gibt es bei der verbalen Kontaktaufnahme passende und unpassende Formulierungen. Geht der Verkäufer auf die Sprache des Kunden (Biostruktur) ein, kann er so die oben erwähnte Brücke verbreitern. Ein paar prinzipielle Beispiele dazu:

__

„Es freut mich, dass wir....“

„Es ehrt mich, dass Sie ...“

„Ich kann Ihnen versichern ...“

__

„Für Sie als mein wichtigster Kunde...“

„Sie werden schnell erkennen...“

„Wenn Sie das Besondere schätzen...“

__

„Es dürfte sinnvoll sein...“

„Um für Sie das Passende zu finden...“

„Wenn Sie an Einzelheiten interessiert sind...“

Die Informationsphase

Die Informationsphase ist für ein Verkaufsgespräch von zentraler Bedeutung. Auch sie unterteilt sich in mehrere Abschnitte:

Bedarfsanalyse
Argumentation
Kaufwiderstände

Nachdem die Kaufmotive erkannt sind, werden sie in „Einklang“ mit dem Produktnutzen gebracht, um den grösstmöglichen Verkaufserfolg zu erzielen.

Bedarfsanalyse:

Die reine Bedarfsanalyse kennt jeder gute Verkäufer. Es werden offene Fragen gestellt, um möglichst viel über die Motivation des Kunden zu erfahren. Das können Fragen sein wie:

„Welche Eigenschaften sind für Sie bei der Auswahl des Produktes wichtig?“
„Welche Erwartungen haben Sie an unsere Dienstleistungen?“
„Worauf legen Sie bei der Anwendung des Produktes besonders wert?“

Unterstützt werden diese Fragen, abhängig von der Biostruktur des Kunden, von „Zusatzwörtern“ wie persönlich, detailliert, besonders, ....

Kaufmotive:

Die Kaufmotive einer Person stellen keine Laune oder vorübergehende Modetrends dar, sondern Antriebe, die ihre Wurzeln in Millionen Jahren des Überlebens haben und die deshalb nicht ignoriert werden sollten. Die Kaufmotive leiten sich von den Grundmotiven des Menschen ab.

Basierend auf der Biostruktur sind das die Folgenden:

Wohlbefinden

Bequemlichkeit

Gewohnheiten

Gesellschaftsnorm

Leistung

Überlegenheit

Reizsuche

Status

Planung

Vernunft

Perfektion

Individualität

Grün Dominanz:

Wohlbefinden:	Grün dominante Menschen suchen das Wohlbefinden. Wohlbefinden bietet alles, was mit den Sinnen (visuelle Eindrücke, Geräusche/Musik, Geruch, Geschmack, ...) zu tun hat. Zusätzlich wird diesem Hirnbereich alles, was „gemütlich“ ist, zugeordnet. Aus diesem Grund schätzen grün Dominante alles, was die Gemütlichkeit steigert oder die Ungemütlichkeit beseitigt.
Bequemlichkeit:	Das Leben benötigt ständig Energie, die in der Natur oft knapp ist. Mit Faulheit hat das nichts zu tun. Vielmehr geht es darum, unnötige Aufwände zu vermeiden und Erleichterungen zu nutzen. Schon früh schufen die Menschen Werkzeuge, um körperliche Energie nicht zu „verschwenden“.
Gewohnheiten:	Grün dominante Menschen sind Gewohnheitstiere, denn Gewohnheiten sind Energie-Sparprogramme. Veränderungen sind ihnen ein Graus, denn Veränderungen bringen immer auch Unsicherheit mit sich.
Gesellschaftsnorm:	Die Evolution hat den grün Dominanten gelehrt, dass in der Menge von Gleichaltrigen die Sicherheit am grössten ist. Aus diesem Grund ist die Gesellschaftsnorm für sie so wichtig. Denn von dieser Norm abzuweichen, könnte das Überleben gefährden. Auch bei Kaufentscheidungen möchte man „in guter Gesellschaft“ sein und stützt gerne das eigene Urteil auf die Übereinstimmung mit der Mehrheit, denn so viele können sich nicht irren. Der Rat von Freunden oder von Prüfberichten ist entscheidend.

__	Sucht Sicherheit
__	Braucht Bestätigung durch den Verkäufer
__	Bedürfnis nach Behagen/Wohlbefinden/Geborgenheit
__	Hang zur Bequemlichkeit (Nicht Faulheit)
__	Schätzt unkomplizierte, leichte Handhabung
__	Bevorzugt vertrautes Umfeld
__	Häufig Kaufentscheidung schon vorher festgelegt
__	Kauft bewährte, bekannte, gängige Produkte
__	„Gutes Gefühl“ ist kaufentscheidend

Rot Dominanz:

Leistung:		Rot dominante Menschen suchen die Leistung. Einerseits bei sich selber, andererseits erwarten sie es auch von den anderen. Alles, was den Erfolg und die Leistung steigert, ist gesucht und willkommen. Ihr persönliches Leistungsverhalten ist überdurchschnittlich ausgeprägt und nimmt damit eine wichtige Stellung in ihrem Leben ein.
Überlegenheit:		Bedingt durch die überdurchschnittliche Leistung, wollen rot Dominante einfach „die Besten“ sein. Die „Lust am Siegen“ ist Grund für das ständige Wettbewerbsklima und ihr grösster Ansporn.
Reizsuche:		Herausforderungen und Nervenkitzel sind ihr tägliches Brot. Routine wird nicht geschätzt, sogar vermieden. Vielfach haben rot dominante Menschen mehrere Hobbys. Die Preisverhandlung ist ein reizvolles Machtspiel, das gewonnen werden will. Auch ein kleinerer Gesichtsverlust kann das Ende der Kaufentscheidung bedeuten.
Status:		„Aus grosser Kraft folgt grosse Verantwortung“ so heisst es im Film Spiderman. Ganz ähnlich ist es bei den rot Dominanten. Aus grosser Leistung erfolgt grosser Status. Das ist für sie sehr wichtig. Die Umwelt soll den Erfolg erkennen und schätzen.
__	Wenig Schwellenangst oder Hemmungen
__	Preisverhandlungen gehören zum Wettkampf
__	Sucht aktiv das Verkaufsgespräch
__	Entscheidet schnell und will sofort besitzen
__	Will persönlichen Erfolg und Prestige
__	Möchte das Neueste, Beste, Grösste, Schnellste
__	Will durch gekaufte Produkte an Ansehen gewinnen
__	Sucht Vorsprung und Überlegenheit
__	Kaufwünsche oft spontan und sprunghaft wechselnd

Blau Dominanz:

Planung:		„Planung ist das halbe Leben“ sagt sich der blau Dominante. Sie geben sich nicht Augenblickswünschen und spontanen Kaufreizen hin. Alles will genau geplant und berücksichtigt sein. Unkalkulierte Ereignisse werden so weit wie möglich ausgeschlossen.
Vernunft:		„Nicht zu viel – nicht zu wenig – gerade richtig“ das ist das Motto des blau Dominanten. Alles muss funktional sein, Lösungen sind durchdacht und reflektiert. Produkte und Dienstleistungen werden verglichen, Unterschiede quantifiziert. Blau Dominante lieben es, gut vorbereitet zu sein und lesen deswegen auch gerne umfangreiche Broschüren und Prospekte.
Perfektion:		Das Pareto-Prinzip (20% Aufwand = 80% Ertrag) gilt für blau Dominante nicht wirklich. Sie streben immer nach der Perfektion und perfekt heisst 100%. Ein Produkt oder eine Dienstleistung muss eben so gut sein, dass nichts hinzugefügt oder weggenommen werden muss.
Individualität:		Blau dominante Kunden suchen das individuell Passende. In der Maslow-Pyramide steht die Selbstverwirklichung an oberster Stelle. So ähnlich ist es bei den blau Dominanten. Sie wünschen sich ein auf sie zugeschnittenes Angebot.
__	Bevorzugt sachliche Informationen (Prospekte, Studien, Fachzeitschriften, Testberichte)
__	Bedürfnis nach Perfektion, aber auch Zweckmässigkeit und Vernunft
__	Sucht das individuell Passende
__	Interessiert an fortschrittlichen Ideen/Produkten
__	Schätzt präzise Aussagen, Zahlen, Daten und Fakten
__	Prüfung vieler Alternativen
__	Braucht Zeit für die Kaufentscheidung
__	Sachliche Klarheit ist Voraussetzung der Kaufentscheidung
__	Zweifel auch nach der Kaufentscheidung

Kaufwiderstände

Natürlich gibt es auch Widerstand gegen einen Kauf. Gemeint sind nicht etwa Mängel des Angebots, sondern durchaus positive Eigenschaften, die aber Kunden mit entsprechenden Dominanzen eher zum Kauf demotivieren als motivieren.

Kaufwiderstände grün:

Grün dominante Kunden sind keine Pioniere. Ein ungutes Bauchgefühl gegenüber des Verkäufers oder des Produktes sind ein Kaufhindernis. Kaufwiderstände entstehen in erster Linie, wenn die Kaufmotive in Frage gestellt sind.

Kaufwiderstände rot:

Vorurteile gegen Marken, Material, Namen und so weiter sind für rot Dominante ein Kaufhindernis, welches oft nicht rational begründbar ist. Sobald der Eindruck entsteht, ein Produkt sei veraltet, alltäglich, unoriginell oder des gleichen, verliert der rot Dominante sein Interesse.

Kaufwiderstände blau:

Sobald der blau dominante Kunde den Eindruck hat, etwas sei undurchdacht, unzweckmässig oder überflüssig bildet er einen Kaufwiderstand. Leere und unpräzis formulierte Aussagen schrecken ihn ab und verhindern einen Abschluss.

Die Abschlussphase und Nachbearbeitung

„Das Verkaufen startet beim Nein.“ Das ist ein weit verbreiteter Slogan bei Verkäufern. Ich selbst sehe das etwas anders. Ich bin der Meinung, dass beim Nein etwas in den ersten Phasen schief gelaufen ist. Damit dies vermieden werden kann, gilt es die unterschiedlichen Signale des Kunden richtig zu deuten. Doch welche Signale sendet der Kunde abhängig von seiner Biostruktur und wie kann der Verkäufer diese erkennen:

Kaufsignal

(Aussagen Kunden)

Abschluss (Verkäufer)

Nachbearbeitung

§ Fragen zur einfachen Anwendung

§ Fragen nach bisherigen Erfahrungen

§ Aussagen wie: „Habe ein gutes Gefühl“

§ „Sie können sicher sein“

§ „Ich habe übrigens das gleiche Produkt“

§ „Nachdem wir gemeinsam eine Lösung gefunden haben...“

§ Direkte Kontaktmöglichkeit anbieten

§ Ansprechpartner wenn möglich gleichbleibend

§ Auch nach der Kaufentscheidung dem Kunden „Zeit schenken“

§ Fragen zur Exklusivität

§ Fragen zur Marktposition

§ Aussagen wie: „Wie können Sie mir da noch entgegenkommen..?“

§ „Sie wissen doch selbst, welche Erfolge Sie...“

§ „Mich beeindruckt, wie schnell Sie...“

§ „Damit sichern Sie sich einen Vorsprung...“

§ Exklusive Tipps geben (geschäftlich und privat)

§ Schnellstmögliche Reaktion, wenn etwas nicht funktioniert

§ „Heiss“ machen auf Fortsetzungsgeschichte: „wir haben da noch etwas ganz Neues...“

§ Fragen zum ausführlichen Produktvergleich

§ Fragen zu Einzelheiten des Lieferumfangs

§ Aussagen wie: „Die Details müsste ich schon noch prüfen...“

§ „So wie Sie das detailliert untersucht haben, schlage ich vor...“

§ „Die logische Konsequenz wäre...“

§ „Nachdem Sie alle Unterlagen überprüft haben ...“

§ Den Kunden „diskret“ betreuen

§ Frühzeitig Informationsgespräche mit dem Kunden vereinbaren

§ Periodisch mit schriftlichen Zusatzinformationen bedienen